6. Älä puhu asiakaspalvelijalle näin!



Asiakaspalvelu. Tuo ammattiryhmien helmi. Asiakaspalvelija on kuitenkin ihminen siinä, missä sinä ja minä. Suomalaisen miehen ja naisen, eli henkilön lähestymistapa on jo alkuunsa yleensä alasävytteinen. Onhan käsite "palvelija" hieman vanhahtava, mutta tuo ihminen tekee vain työtään, eikä hän automaattisesti ole vihollisesi. Poikkeuksia asiakaspalvelijoissakin on samalla tavalla, kuin veriryhmissä, älykkyysosamäärissä ja geeniperimissä. Asiakaspalvelija ei myöskään (yleensä) ole ennustaja. "Missä teidän lamput on? Ihan sellaiset perus lamput..." Auton, veneen, moottoripyörän, jääkaapin vaiko kenties uunin? Usein asiakas on jo tässä vaiheessa pyöräyttänyt muutaman kierroksen silmiä kallon kautta ympäri, kuin rahapeliautomaatin kiekot. Kyllähän sen peruslamppuhyllyn tulisi olla juuri tuolle asiakkaalle heti metrin säteellä kohtaamispaikasta.

Vinkki: Asiakaspalvelija on ihminen, ei kone. Hän osaa hengittää, nauraa ja itkeä. Hänellä on siis  myös tunteet. Hän on nisäkäs. Homo Sapiens, eli lajitoverisi. Joskus tuo sukupuuttoon kuoleva sana "kiitos" voi tuottaa asiakaspalvelijalle suuren euforian. Voit siis kommunikoida normaalilla äänellä, koska hän kyllä kuulee, vaikka et huutaisi, viheltäisi tai napsuttelisi sormia hänelle, kuin ajokoiralle. 



Puhelu, jota kukaan asiakaspalvelija ei kohdalleen halua :


*Piip , Piip , Piip * noin kymmenen sekunnin jonotusaika

ASPA : "Asiakaspalvelu Henna-Sofia Markon mööpeli & kaapeli päivää. Kuinka voin olla avuksi?"

ASIAKAS : "Noniin... Vastasihan sieltä vihdoin joku.. *huokaus. Tuota noin, ostin teiltä viime marraskuussa puhelimeeni laturin ja se on nyt paskana. Maksoi silloin muistaakseni parin kympin luokkaa. Annanko tilinumeron, niin voit tuutata sinne sen rahan?" *Paperin rapinaa tilinumeroa etsiskellessä pöytälaatikosta

ASPA : "Päivää. Olisiko teillä tuotteesta vielä kuittia tallessa? Voitte tuoda tuotteen takuuhuoltoon toimipisteellemme tutkittavaksi. Takuupäätös tehdään heti ja halutessanne voitte purkaa kaupan."

ASIAKAS : "No mitä helvettiä nyt? Te siellä myytte minulle tällaista kuraa ja kehtaatte laittaa minut vielä asiakseen sinne ajamaan? Olen työssäkäyvä, joten EI, minulla EI ole aikaa ravata liikkeessänne hoitamassa teidän sotkuja. Minulla on myös perhe, joten on kohtuutonta juoksuttaa maksavaa asiakasta näin." *Kuiskaten pe*kele, s**tana

ASPA : "Enhän minä voi mitenkään teille puhelimen välityksellä korvata tuotetta, jota en konkreettisesti pääse näkemään? Näin ollen kuka tahansa voisi soittaa kauppoihin ja vaatia rahoja ymmärrättehän?"

ASIAKAS : "Siis väitätte minua huijariksi!* MARJUT TÄMÄ MYYJÄ SYYTTÄÄ MINUA HUIJARIKSI TÄÄLLÄ LUURISSA! Olen tehnyt töitä jo kolmannen vuosikymmenen samassa yrityksessä ja langan päässä, jonkun turhan ATK-koulutuksen saanut joukahainen syyttää minua petoksesta. Joudun ottamaan esimieheesi yhteyttä, jonka muuten tunnen hyvin, on kaverini, koska minua ei syytetä rikolliseksi! Minä olen kunnon kansalainen. Haluan nyt ne rahat sinne pankkitilille, mikä siinä on niin vaikeaa? Pitääkö tämä tavata sinulle?"

ASPA : "Valitettavasti en pysty teille korvaamaan tätä tuotetta etänä. Pyydän siis ystävällisesti teitä toimittamaan rikkinäisen tuotteen kuitin kanssa liikkeeseemme, mikäli tahdotte saada siitä hyvityksen."

ASIAKAS : "Säilytätkö muka itse kuitteja? Tuskinpa.. Tämä nyt on kuitenkin ostettu teiltä ja se on fakta! Luin maaseudun tulevaisuudesta, että uusimmat EU-laki pirekdiivi-pyromatria käskee teidän säilyyttää kuitit, joten te olette niitä rikollisia!" *Äänensävy muuttuu kovemmaksi

ASPA : "Eipä ole tätä uutista tullutkaan vastaan. Toimin itse ohjeistusten mukaan, jotka minulle on laadittu."

ASIAKAS : "Tähän tämä on mennyt, että ihmiset ei enää uutisiinkaan uhraa päivästä aikaa..." *Vaimeaa muminaa uutisista

ASPA : "Olisiko teillä ollut vielä muuta kysyttävää? Linjalla odottaa useampi asiakas, joten en viitsisi ruuhkauttaa enempää."


ASIAKAS : "EN tule enää IKINÄ paskapuljuunne! Lupaan, että kerron kaikille kavereilleni tästä ala-arvoisesta asiakaspalvelusta. Merikyrön Metsästysrinki ei edes katso liikkeeseenne enää. Tunnen ihmisiä myös ympäri Suomenmaan mukaanlukien sen pomosi, joten kannattaa alkaa etsimään työtä! Kyrolammella asustaa vanha kansakoulun kaveri, joka kirjoittaa paikallislehteen, joten saat huomenna lukaista itsestäsi hyvän pätkän! Lykkyä tykö." *Kovaäänistä tekonaurua huutaen

ASPA : "Kiitos palautteesta ja mukavaa kevättä."

ASIAKAS : "Haista sinä..." *Puhelu katkeaa

---------------------------

Niin kärjistetyltä, kuin tämä puhelu kuulostaakaan, niin se sisältää monta totuuden hiventä arkipäiväisestä asiakaspalvelusta. Yleisimmät asiat, joita asiakaspalvelija kuulee ovat:

- Yhteydenotto johtajaan / Lehdistöön
- Myyjä ei ymmärrä ja on aina väärässä
- Miksi tuotetta ei voi palauttaa ilman todistusta sen ostosta?
- Myyjä toimii lainvastaisesti

Lista jatkuisi yhtä katastrofaalisesti, kuin ilmastonmuutos, mutta sitä ei kukaan halua jatkaa. Molempia toteutetaan kuitenkin tietoisesti tiedostamatta. Tuossa ei ollut varsinaisesti järkeä. Ei oikeastaan mitään järkeä.






Kommentit

HEAR ME !

Tämän blogin suosituimmat tekstit

4. Älä irtisanoudu näin!

5. Älä pyydä treffeille näin!